Der Bau einer Autobahn dauert um einiges länger als das Austreten eines Feldweges.
Die Geschwindigkeiten, die du auf der Autobahn erreichen kannst, sind aber um ein vielfaches höher.
Was bedeutet Geschwindigkeit eigentlich in unserer digitalen Welt?
Die Antwort ist so einfach wie ehrlich:
Geschwindigkeit ist alles.
Fastfood Restaurants setzen bereits im Namen voraus, dass sie in der Lage sind die Wünsche des Kunden in sehr kurzer Zeit zu bedienen. Denn Kunden wünschen sich, alles am besten sofort zur Verfügung zu haben. Und die Zahlung soll im besten Fall nur für die Nutzungsdauer geleistet werden.
Dies ist ein Grund für den Siegeszug der On-Demand-Dienstleister (Dienstleister, die Inhalte online auf Abruf bereithalten, z.B. Netflix) und Abonnements in den letzten Jahren.
Wenn ein Kunde sich an den Service wendet, will er eine sofortige Antwort auf seine Fragen bekommen. Die Bereitschaftlänger als 5 Minuten zu warten oder gar mit mehreren, verschiedenen Personen sprechen zu müssen, sinkt in den letzten Jahren kontinuirlich.
Aber Geschwindigkeit bedeutet noch viel mehr.
Ein Beispiel aus der Hotelbranche:
Horst Schulze hat die Luxus-Hotelkette Ritz Carlton aufgebaut.
In allen seinen Hotels weltweit gilt die Regel: Wenn ein Gast eine Beschwerde an irgend jemanden, z.B. den Zimmerservice, richtet, muss dieser Angestellte sofort Verantwortung übernehmen und eine Entscheidung treffen. Wenn der Gast sich darüber beschwert, dass der Wasserhahn tropft, entschuldigt sich die Dame vom Zimmerservice und gibt dem Gast das Frühstück gratis. Im Nachgang kümmert sich die Angestellte sofort darum, dass das Problem von den entsprechenden Zuständigen behoben wird.
Für jede Entscheidung hat jeder ! Angestellte in dem Unternehmen bis zu 2.000,-€ pro Gast zur Verfügung, die er ohne Absprache mit Vorgesetzten sofort zur Verbesserung des Aufenthaltes des Gastes ausgeben darf.
Was kannst du von diesem Unternehmen lernen?
1. Habe Systeme die allen Mitarbeitern bekannt sind
Bau Autobahnen in deinem Unternehmen. Lege feste Regeln für wiederholte Ereignisse fest und triff Vorkehrungen für unwahrscheinliche Ereignisse und Sonderfälle.
2. Habe flache Hierarchieebenen
In Unternehmen, in denen alle Mitarbeiter per Du sind, fallen Entscheidungen unkomplizierter und schneller. Vergib also Verantwortung an Menschen, die vor allem wissen, wie sie Mitarbeiter motivieren und führen können. Sorge für schnelle Kommunikationswege.
3. Kein “aber…”
Baue eine Kultur der Vorangeher und Vorandenker auf. Fördere Inovationen in deinem Betrieb. Hör Dir Vorschläge der Mitarbeiter an und lass es Dir zur Angewohnheit werden, die besten Ideen hervorzuheben und umzusetzen.
Schau, eines darfst Du niemals vergessen:
Du kannst nur dann die Geschwindigkeit in deinem Unternehmen steigern, wenn du diese Autobahnen baust. Baue diese betrieblichen Systeme auf, in denen die richtigen Mitarbeiter drin arbeiten. Dann ist es kontrollierbar und du kannst diese Geschwindigkeit immer weiter steigern.
Geschwindigkeit sichert dir zufriedene Kunden. Zufriedene Kunden sind glücklich. Und glückliche Kunden kaufen bei Dir ein und empfehlen Dich weiter.
Ein Beitrag von Matthias Aumann.
